算法如何帮助转换CX业务模式

Brian Coffey,Aboubakeur Namous和Hoda Eydgahi
-加州旧金山

cx-algos.

在大多数企业中,客户体验(CX)组织被视为成本中心,其对收入的贡献被认为是理所当然的,系统干预主要从运营效率的角度进行评估。

\ [\ begin {align *} \ min \ hspace {15px}&\ text {cost} \\ \ text {s.t。} \ hspace {15px}&\ text {client满意度维护} \ neat {alight *}

在Stmanbetx万博体育app 官方下载itch Fix,我们正在使用算法来帮助改变这个概念。对我们来说,CX是我们如何与客户建立有价值的个人关系的重要组成部分。每一次与人的互动都是一次加强联系、提高服务质量的机会。我们为CX开发算法的目标是实现整体价值减去成本的最大化。有时这意味着通过提高CX的效率来降低成本。然而,提高客户长期价值(LTV)还有更多好处。

\[\begin{align*} \max \hspace{15px} & \text{revenue} - \text{cost} \\ \text{where} \hspace{15px} & \text{revenue} = f(\text{client satisfaction}) \end{align*}\]

我们的CX代理商是高度训练的,非常了解我们的业务,并寻求为客户做正确的事,并加强与他们的关系。正如针迹修复的情况一样,我们尝试使用算法在我们的manbetx万博体育app 官方下载人类劳动力中发挥最佳状态,让人类专注于他们对他们所做的最佳作用的努力做到最好。

通过算法,我们试图通过(a)通过机器和(b)更好地处理的任务和(b)介绍服务改进和关系建设的新机会,超出客户联系我们的新机会,将代理商的时间转移到更多的价值驾驶活动。这包括向现有客户联系人添加价值,并且至关重要地,这意味着主动地向没有联系我们的客户来解决,修复他们可能甚至不知道的问题,并以他们不思考的方式改进服务。这种主动外展不仅是我们的价值添加方法的支柱,它还允许通过实验估算CX交互的途径,这反过来有助于最大化概念翻转。

这样大的变化不会在一夜之间发生,需要算法开发人员、工程师、用户体验设计师、CX经理和CX代理之间长期的“随用随学”的合作努力。我们仍在学习,并希望无限期地学习下去。这篇博文的目标不是深入探讨我们所面临的技术挑战的细节,而是描述我们的工作愿景,并对我们目前构建的一些组件进行一个高层次的概述。我们希望这将激励社区中正在解决类似问题的其他人。

票务分类

manbetx万博体育app 官方下载CX代理根据一个复杂的分层分类方案为他们解决的每个票据贴上标签,以备事后报告之用。作为第一个算法解决方案,我们建立了一个系统,在创建时就可以理解和分类这些票据。自动化这个不起眼的任务可以节省一些代理时间。它还允许CX org使用分类进行票务路由,让客户快速找到正确的代理,而不仅仅是报告。更重要的是,它的基础设施为下文所述的进一步干预提供了平台。

我们实现了一种分层监督学习算法。我们对来自票据的主题和正文文本以及客户机、订单和其他上下文数据的文本数据进行编码。然后,我们让所有这些流通过一个分层分类器来预测问题类型。

正确的数据平台基础设施工具在训练和服务方面都很重要。我们使用数据高速公路与与Zendesk集成的工程服务进行通信。我们的主要Algo-CX服务接收序列化票证对象,从线商店获取数据(所有我们使用平台工具构建的精神工程师不应该写ETL),然后请求分类服务的分类。我们再次使用数据高速公路与您代表我们更新Zendesk票证的工程服务进行通信。我们为所有广泛的监控,记录和警报组件添加到所有广泛的监视。这将是一个没有合适工具的令人生畏的道路,但是通过我们的数据平台服务,我们可以将更多的时间和精力集中在算法卓越上。

图。1

自动化

只有很少才能联系CX只是为了聊聊天气;大多数时候他们都有需要解决的事情。我们记录代理在我们正在解决门票时提供各种内部系统的操作。将这些动作视为标签,我们培训了分类器(具有类似的架构到上述票证分类模型)以推断出可在来电票证上采取的动作。对于(a)我们非常确定票证是关于特定简单动作请求的情况(从上面的票证分类算法),并且(b)动作是客户端可能更喜欢对人类响应速度的类型触摸,(c)我们非常确定代理人将对那个票证的特定行动 - 以CX组织中的领导者合作定义的确定性阈值 - 然后我们自动执行该操作。这使客户能够快速回复它们,并节省有价值的代理时间,从他们的工作中删除一些乏味,并允许他们专注于他们所做的事情:与客户交互。

引导解决侧边栏应用程序

我们的CX组织是Zendesk的动力用户;作为工程,产品,设计和CX的交叉功能努力,我们已经建立了一个侧边栏应用程序Zendesk应用程序框架。这允许我们在罚单解决UI中显示上下文相关的客户信息,提供预期操作的快捷方式,并做出算法建议(下面将讨论),所有这些都有助于代理更好、更有效地服务客户。

图2

行动建议

manbetx万博体育app 官方下载针针修复CX代理可以访问各种工具和动作以满足客户;在给定的上下文中,这并不总是很明显哪种行动或一系列动作。我们的应用程序可以帮助指导。从其他门票的行动和结果中学习,我们建议最有可能成为客户积极的行动。

对于任何一张给定的罚单,只存在部分反馈,这意味着我们只观察许多可能行为中的一种结果,这使得问题本质上是一个反事实的估计。尝试随机行动收集数据是禁止的,因为组合大量的案例和可能对客户体验的负面影响。为了解决这个问题,我们使用了一个多武装的上下文强盗框架。上下文部分是异质处理效应(HTE)模型和更传统的预测模型的结合。一旦对每个动作的HTE分布进行了估计,我们就使用汤普森抽样,通过应用程序向代理提出建议的动作。

回复模板建议

代理商花费大量的票证解决时间写回客户。我们希望自动执行该交互的部分,可以使用算法处理,并节省代理的时间以更关注客户满意度。

对于某些类型的票证,代理商使用回复文本模板作为其响应的起点。这在一个学习中恰好融合了框架。我们编码票证文本,主题文本,回复模板文本,客户端和订单信息,并使它们流过一个排名组件,该组件将可用模板排名并曲面到代理。然后,代理人可以自由地忽略模板建议或采用其中一个并在其顶部建立并建立同情,同情和即兴 - 只有人类可以做的事情。

主动CX(以及归属问题)

CX倾向于被视为成本中心的原因之一是因为将CX的成本更容易,而不是将客户端结果属性到CX操作。CX动作与下一个修复结果之间的因果链长而乱扔夹带。此外,有选择偏见;向CX达到CX的客户不是客户端的随机样本。

但我们的CX组织致力于我们所有客户的福祉,而不仅仅是那些投票的客户。我们的CX团队预计客户的需求 - 即使是那些没有发起联系的人 - 也是常规达到他们的。

我们正在利用算法方法积极拓展这一积极的外展计划的范围。通过建模,我们可以发现潜在的问题和机会来改善客户的体验,这些问题和机会对于与我们一起审查客户简介和历史的CX代理或设计师来说可能并不明显。然后,我们可以为其中一些(但不是所有)案例创建罚单,随着时间的推移,了解哪些是真正有益的互动,哪些不是。这不仅能让我们直接改善客户的体验,还能让我们更深入地了解CX组织的影响,反过来,这种理解也会让我们随着时间的推移继续改进它。

这种积极的外展的扩张是一个主要和棘手的业务流程变革。初步测试突出了许多实际挑战;切换Org的商业模式是一个漫长而艰巨的过程。但我们从我们所看到的影响中抓住了我们所看到的基础设施,以及视力中的横向函数对齐,我们继续走下去。期待在一两年内的另一个博客帖子。

更多人类人类*

从消费者的角度来看,Stitch Fix正在通过机器学习和manbetx万博体育app 官方下载人类造型师的结合,改变人们寻找自己喜欢的东西的方式。这个模式在我们的CX团队中重复。我们结合了算法和人工判断来提升我们的CX服务。通过票务分类、自动化、算法引导的解决方案和积极主动的推广,算法正在帮助Stitch Fix改变我们对CX的看法:它不仅是企业的成本中心,而且是价值中心。manbetx万博体育app 官方下载

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